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Die Kundendienstprobleme von Comcast gehen weiter

Man könnte meinen, dass ein schrecklicher Kundenservice-Anruf, der viral wird, ausreichen würde für Komcast ( NASDAQ: CMCSA )seine Spezialisten für „Kundenbindung“ in höchste Alarmbereitschaft zu versetzen, um einen weiteren ähnlich peinlichen Vorfall zu vermeiden. Das ist eindeutig nicht der Fall. Der Kabelgigant misshandelt weiterhin Menschen, wenn sie versuchen, den Dienst zu stornieren.

Der PR-Albtraum begann, als ein bekannter Technikjournalist eine Aufzeichnung seines Versuchs veröffentlichte, seinen Comcast-Account zu kündigen. In diesem Anruf wurde der ehemalige Engadget-Redakteur Ryan Block von einem Comcast-Repräsentanten belästigt und aggressiv herabgesetzt, der nicht gewillt zu sein schien, ihn seinen Dienst absagen zu lassen. Führungskräfte versprachen Veränderung. Aber jetzt ist klar, dass entweder das Kabelunternehmen seine Praktiken nicht zu dramatisch ändern möchte oder dass die Änderung bei einem so großen Unternehmen nur langsam erfolgt. Nach diesem ersten Anruf erfuhren die Leute, dass der Vertreter zwar übereifrig war, aber das tat, wofür er trainiert wurde. In den letzten zwei Wochen sind zwei weitere Vorfälle mit schlechtem Comcast-Kundenservice viral geworden, was diesen Eindruck verstärkt.

Anstatt sich wie ein gescholtenes Kind zu verhalten, sich nach seinem ersten PR-Desaster niederzuhalten und seine Retentionsspezialisten zu zügeln, verhält sich Comcast wie ein hartgesottener Krimineller, für den keine Strafe oder öffentliche Verachtung eine Verhaltensänderung bewirken wird. Das ist ein seltsames Verhalten für ein Unternehmen, das versucht, sein Bestes zu geben, um die Bundesaufsichtsbehörden dazu zu bringen, seine 45-Milliarden-Dollar-Fusion mit . zu genehmigen Time Warner Cable (NYSE: TWC).





Was ist gerade passiert?

Das Aufzeichnen von Anrufen bei Comcast ist zu einem kleinen Phänomen geworden, aber eines von zwei neuen viralen Videos, die im Internet verbreitet werden, legt nahe, dass dies eindeutig eine gute Idee ist.



Comcast-Kunde Tim Davis hat eine Aufzeichnung seiner Bemühungen veröffentlicht, eine unangemessene Gebühr von einem Serviceanruf zu erhalten, der von seiner Rechnung gestrichen wurde. In dem sich beschwerenden Anruf wurde ihm gesagt, dass die einzige Möglichkeit, die Gebühr zu entfernen, darin besteht, eine Aufnahme von jemandem bei Comcast zu machen, der ihm sagt, dass es keine Gebühr für die Behebung des Problems geben würde. CNN-Geld berichtet. Zu seinem Glück hatte Davis den vorherigen Anruf aufgezeichnet und er spielte ihn ab. Darin versicherte ihm ein Kundendienstmitarbeiter, dass es keine Gebühren geben würde, und als der neue Mitarbeiter das hörte, wurde die Gebühr fallengelassen.

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Das ist schlimm, aber leichter zu verzeihen als das, was Aaron Spanien passiert ist, als er anrief, seinen Dienst abzusagen und schlechter behandelt wurde als Block. Spain, ein Fotograf aus Chicago, wurde für mehr als drei Stunden in die Warteschleife gelegt. Er wartete an einem Telefon, während er einen zweiten Anruf mit einem anderen tätigte, als ihm mitgeteilt wurde, dass das Büro, das die Verbindungsabbrüche bearbeitet, für den Tag geschlossen sei.

Spanien hat ein Video seiner Tortur auf YouTube veröffentlicht, wo es über 1,6 Millionen Mal angesehen wurde. Er erklärte seine Gründe für das Bleiben in der Leitung in einer Notiz auf der YouTube-Seite des Videos:



Ich habe viele Leute gefragt, warum ich so lange in der Warteschleife bleiben sollte: Ich bin nicht die erste Person, der ich gehört habe, dass dies passiert. Ich weigerte mich, aufzulegen, da ich ihnen keinen Grund geben würde, meinen Dienst aktiv zu halten. Es würde keinen 'Nun, Sie haben aufgelegt, bevor wir Sie erreichen können', Unsinn. Ich hatte vom 21. August bis zum 5. August versucht, einen Servicetechniker zu holen. Ich hatte 3-4 Serviceanrufe geplant, alle keine Anrufe, keine Shows und kein Grund, warum sie den Service nicht erledigen können.

Comcast sorgte für Aufruhr in den Medien, weil es schwierig war, eine Absage zu machen, und sein COO Dave Watson gab zu, dass das Problem auf die Trainingsmethoden des Unternehmens zurückzuführen war. Damals schien er sich aufrichtig zu schämen und bestrebt zu sein, die Bindungsbemühungen des Unternehmens abzuschwächen. Es scheint, dass er das Problem nicht bewältigt hat.

Was passiert als nächstes?

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Wenn Comcast so groß ist, dass es nach einem Ereignis, das das Unternehmen öffentlich demütigt, keine ziemlich grundlegende Änderung vornehmen kann, sollten die Aufsichtsbehörden zweimal überlegen, bevor sie die Fusion des Unternehmens mit Time Warner Cable genehmigen. Es ist schwer vorstellbar, dass der Kabelgigant immer noch eine offizielle Richtlinie hat, um alle Anstrengungen zu unternehmen, um Kunden davon abzuhalten, zu stornieren, egal wie vehement die Person über den Abgang ist, aber ob es Politik ist oder nicht, es passiert immer noch.

Es liegt nahe, anzunehmen, dass eine Unternehmenskultur, die Mitarbeiterbindung um jeden Preis belohnt, nicht so einfach zu ändern sein wird. Bevor Comcast größer werden kann, muss die Federal Communications Commission nach klaren Anzeichen dafür suchen, dass Veränderungen tatsächlich stattfinden und nicht nur diskutiert werden. Ein Kunde sollte einen Dienst verlassen dürfen, sobald seine vertraglichen Verpflichtungen mit geringem Aufwand erfüllt sind. Dreistündige Telefonate und kriegerische Wiederholungen sollten niemals passieren. Es sollte ernsthafte Fragen geben, ob ein Unternehmen, das seine Mitarbeiter auf diese Weise geschult hat – und sie anscheinend nicht ausbilden kann – mit einem anderen großen Kabelunternehmen fusionieren kann.

Wenn Comcast sein eigenes Schiff nicht in einer Weise betreiben kann, die die Kunden menschlich behandelt, kann man nicht darauf vertrauen, dass es auch Time Warner Cable betreibt.



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