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L.L. Bean hat gerade seine lebenslange Rückgaberichtlinie getötet – Ist Costco der nächste?

Wenn du L.L. Bean liebst, hast du es wahrscheinlich schon gehört die schlechten Nachrichten : Die berühmte lebenslange Zufriedenheitsgarantie von L.L. Bean geht den Weg des Dodo.

'Seit 1912', sagte L.L. Bean in einem Posting auf Facebook Letzte Woche hat das Unternehmen „eine der besten Garantien im Einzelhandel“ angeboten, indem es Rücksendungen für alle Einkäufe akzeptiert, mit denen Kunden nicht zufrieden sind – im Grunde für immer. Das Problem ist, so das Unternehmen, 'eine kleine, aber wachsende Zahl von Kunden hat unsere Garantie weit über ihre ursprüngliche Absicht hinaus interpretiert', sogar alte LL-Bean-Produkte bei 'Hofverkäufen' gekauft und dann versucht, sie gegen volle Rückerstattung von der Originalpreis.

Um diesen Übeltätern entgegenzuwirken, verkürzt L.L. Bean seine lebenslange Garantie und verspricht stattdessen, Artikel nur für 'ein Jahr nach dem Kauf eines Artikels' zu ersetzen und zu erstatten, wobei auch ein Kaufnachweis erforderlich ist. Rücksendungen nach einem Jahr können noch akzeptiert werden, „wenn sich ein Artikel aufgrund von Material oder Verarbeitung als fehlerhaft herausstellt“, aber L.L. Bean behält sich das Recht vor, in solchen Fällen die endgültige Entscheidung zu treffen.





Wanderbekleidung und -ausrüstung ordentlich auf einem Tisch arrangiert

Bildquelle: Getty Images.

Wird Costco spielen dem Anführer folgen?

L.L. Bean ist nicht der Einzige, der von Missbrauchern einer großzügigen Kundenpolitik heimgesucht wird. Auch im Jahr 2013 beschränkte der Sportartikelhändler REI die Rückgabe seiner Waren auf ein Jahr ab Kaufdatum. Vorher war es Kostenco ( NASDAQ: KOSTEN )die Rücksendung von Elektronikgeräten 90 Tage nach dem Kauf im Jahr 2007 hart stoppt (aber weiterhin Warenrücksendungen aus allen möglichen Gründen ohne zeitliche Begrenzung nach eigenem Ermessen akzeptiert).



Wenn man sieht, dass so viele seiner Konkurrenten entweder ihre eigenen lebenslangen Garantien streichen – oder sie gar nicht erst anbieten – muss man sich fragen: Ist Costco der nächste?

Eigentlich halte ich das Gegenteil für wahrscheinlicher. Ich denke, wir werden sehen, dass die Rückgaberichtlinie von Costco in Kraft bleibt – sogar zum Wachstum der Marke.

L.L. Beans Probleme sind nicht die von Costco

Wieso den? Zum einen befinden sich die beiden Unternehmen in einer sehr unterschiedlichen finanziellen Situation. Obwohl L.L. Bean ein privates Unternehmen ist und keine detaillierten Finanzberichte bei der SEC einreichen muss, wissen wir, was L.L. Bean hat öffentlich bekannt gegeben, dass seine Verkäufe in gewisser Weise funken.



Presseberichte und Pressemitteilungen von L.L. Bean selbst bestätigen, dass L.L. Bean von 2014 bis 2016 im Wesentlichen kein Wachstum verzeichnete und der Umsatz drei Jahre lang bei 1,6 Milliarden US-Dollar lag. Letztes Jahr Macht besser gewesen – wir wissen es noch nicht, aber L.L. Bean kündigte an, sein Mitarbeiterrentenprogramm 2017 einzufrieren, um Ressourcen für die Reinvestition in das Unternehmen freizusetzen.

Costco steigerte seinen Umsatz jedoch von 2014 bis 2017 um gesunde 15 %, seine Gewinne stiegen doppelt so schnell – 30 % in drei Jahren –, obwohl er in diesem Zeitraum die Turbulenzen eines Wechsels der Kreditkartenpartner bewältigen musste. Wie hat es das gemacht?

Wenn Sie mich fragen, besteht der Hauptunterschied zwischen den beiden Unternehmen – und der Hauptgrund dafür, dass Costco in der Lage sein wird, seine liberalen Rückgaberichtlinien beizubehalten – darin, dass Costco mit dem Verkauf von Waren nicht viel Geld verdient. Stattdessen verdient Costco das meiste Geld mit dem Verkauf Mitgliedschaften die es Kunden ermöglichen, bei Costco einzukaufen. Im Geschäftsjahr 2017 beispielsweise machten die Mitgliedereinnahmen von Costco in Höhe von 2,85 Milliarden US-Dollar tatsächlich 106% des Nettogewinns des Unternehmens von 2,68 Milliarden US-Dollar aus.

Costco-Karten und Mitgliedspreise

Achten Sie auf diese Zahlen. Sie sind der Grund, warum Costco es sich leisten kann, Ihre Rücksendungen zurückzunehmen. Bildquelle: Costco.

Wettbewerbsvorteil von Costco

Tatsächlich subventioniert das lukrative Mitgliedergeschäft von Costco seinen geringen Verlust aus dem primären Einzelhandelsgeschäft. Es ermöglicht Costco auch, mehr Verluste von den wenigen Leuten zu absorbieren, die möglicherweise großzügige Renditen missbrauchen.

Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice ist ein wichtiger Teil des Wertversprechens einer Costco-Mitgliedschaft, und angesichts der einzigartigen Position des Unternehmens im Einzelhandel denke ich, dass Costco dem Beispiel von L.L. Bean nicht folgen und seine eigene Politik ändern wird.



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